天天快报!一年拓展47城，平安居家养老如何诠释管家专心、老人舒心、子女放心？

老有所依、老有所养，这是中国人对老年生活的终极向往。国家统计局最新数据显示，我国60岁及以上人口达2.8亿，占总人口的19.8%，其中65岁及以上人口约2.1亿，占总人口的14.9%。两年之间，我国60岁及以上老年人口数增长1602万，占全国人口的比例增长了1.1%。据全国老龄办预测，到2033年，中国老年人口将突破4亿，占总人口的四分之一。

老龄化社会的加速，对我国"9073"养老模式提出了更大挑战。"9073"即90%左右的老年人居家养老，7%左右的老年人依托社区支持养老，3%的老年人入住机构养老。居家养老占据了绝对比重，但家庭环境从硬件设施到服务普遍缺乏适老化改造升级，难以满足养老对安全、健康、便利等多方面的需求。

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不仅要养老，更要享老，供需极度不匹配的现状决定了居家养老模式有着广阔的市场空间，同时也具有巨大的社会价值。

超越预期，一年拓展47城

党的二十大报告提出要"实施积极应对人口老龄化国家战略，发展养老事业和养老产业，优化孤寡老人服务，推动实现全体老年人享有基本养老服务"。这意味着差异化、多样化、多层次的居家养老服务迎来重要的发展机遇。

什么样的居家养老模式更适合中国特色？平安在2022年3月率先探索，推出了平安居家养老服务体系。该服务立足国内外先进经验，依托平安集团医疗健康生态圈优势，整合社会优质养老资源，针对老年人居家养老九大痛点，以三位一体管家、十大服务场景和一套监督体系，打造一站式养老服务建议解决方案。短短一年间，覆盖 47个城市，超1万名客户开启居家养老服务体验，超4万名客户获得居家养老服务权益。

"我们不仅超预期完成了第一阶段的目标，也收获了很多客户的认可和好评。"平安人寿董事长特别助理兼居家养老事业部总经理李斗说。"相比市场其他产品，平安居家养老的服务特色在于：第一，通过自主研发的智能系统，与智能设备、真人管家互联互通，为长者带来便捷化、智能化的服务体验，从异常监测到风险管理，实现实时守护长者的居家安全。第二，凭借强大的资源整合能力，筛选各个细分领域的优质服务商，一站式满足长者核心及常用服务需求，并对服务质量进行监督。第三，依托集团医疗健康生态圈，线上自有医生团队全天候问诊，线下国内百强医院、三甲医院百分之百合作覆盖，满足长者的就医需求。"

专业专注 全时在线响应

作为平安居家养老服务的核心，医生管家、生活管家、智能管家既是直面客户的服务提供者，又是代表客户对各类养老服务进行品质管控的监督者，他们是否专业、专心、专注，在很大程度上决定着平安居家养老服务的体验。

"您稍等，我看一下报告。根据您以前血压的情况，现在血压控制很有进步，所以降压药还要这样继续（服用）。"视频这端，医生管家杨立民正在察看居家老人的体检报告，并对老人未来的服药、饮食等方面提出了详细的建议。作为中医内科的主任医师，让更多老人的慢性病得到规范治疗是他参加项目的初心。杨立民随时观察老人每天的身体变化，对老人身体出现的小问题及时干预。"作为一个管家，要有温情的一面，让长者慢慢改变生活、饮食习惯。我们医生之间也会多交流，我平常习惯看最新的指南解读，把专业知识学好，为老人提供最好的医疗服务。"如杨立民一般的平安医生管家，提供的就是这样全天候问诊、指导用药、报告解读、疾病预防监测、在线购药、健康管理等等一站式医疗健康服务。"希望在我们的指导下，老人能拥有健康的观念，依从性更高。通过慢病管理和健康管理，给更多的老人带来健康的身体和愉快的晚年。"杨立民说。

平安管家的陪伴与照顾绝不仅仅局限在医疗方面，日常起居照护和应急处理的管家角色对服务者的专业能力和责任心有着更高的要求。"阿姨，您上次跟我说咳嗽，我教您的方法好用吗？有没有好一点？您下次哪儿不舒服再跟我说……""张女士，下午的护理服务已经在路上了吗？"生活管家张月耐心地询问着老人的身心状况，给他们安排各项服务。"生活管家7x24小时在线，有任何问题都可以随时联系我们。不管是提出服务要求，还是想要咨询问题，都可以。希望客户有任何问题都能第一时间找我们管家。"预定护理服务、出行车辆，甚至查询菜谱、定制独属于自己的文娱活动，老人皆可通过生活管家获得24小时随时在线的省心、舒心服务。张月认为，生活管家就是要把老人当成自己的亲人，给长者更多的陪伴，让更多老人完成在家养老的心愿。"可能因为不是同龄人，有些爷爷奶奶的想法刚开始我们也不是很理解，但我们会学习心理方面的书籍及课程，尽量去理解他们。有的老人性子比较急，我们会先安抚好他的情绪，然后站在他的角度及时帮他处理问题，给他提供最优解决方案。"

"如果我们只是监测数据，那么市面上有一大堆相似产品，体现不出我们的价值。"平安居家养老技术团队分组负责人瞿城说，"在设计智能管家音箱上的一些产品及整个客户端、移动生态等相关方面的工具时，我们会去调研客户，了解他每一天的生活情况，包括医食住行财康养乐护安这十个维度的方方面面，有针对性地提供各种各样的服务。"平安的智能管家与智能守护设备、真人管家互联互通，形成了360度的智能守护体系。"在居家养老服务推出前夕，我们研究人员碰到很多技术难点，包括生活管家、医生管家如何同时介入帮助老人，帮助他找到问题，给他提供相应的解决方案。这就需要有一个适老化的软件，能让老人方便、快速地找到他想看的内容。"

智能管家不但可以提供生活助手、智慧物联、音视频问诊等健康管理服务，还能密切监测居家老人的体征、行为和环境，及时排查、监测老人意外跌倒、睡眠质量、门禁、日常运动量等指标，监测空气质量、燃气泄漏等。一旦发现异常，可第一时间联系到子女、紧急联系人和管家，发出预警警报。

价值再造 平安医疗健康生态圈为居家养老赋能

平安居家养老之所以短短一年就在市场上获得积极反响，一方面在于契合市场需求的价值洞察和开创性的模式打造，另一方面也与平安在医疗资源的积累和禀赋深度关联。

根据2022年财报显示，平安医疗生态圈主要通过平安寿险、平安产险、平安养老险、平安健康险和平安健康等公司协同建设。截至2022年底，在平安近2.27亿的个人客户中有近64%的客户同时使用了医疗健康生态圈提供的服务，其客均合同数约3.41个、客均aum约5.45万元，分别为不使用医疗健康生态圈服务的个人客户的1.6倍、3.0倍。

居家养老服务中的医生管家，就是脱胎于平安的互联网医疗平台——平安健康，加上北大方正医疗资源的整合注入，对平安的线下医疗能力是极大的补充和支持。李斗认为，布局养老，医疗资源是"重头戏"。因此，在对未来的规划中，他重点提到了将会加大和平安旗下北大康复的合作： "在未来，平安居家养老还将聚焦三位一体管家及精品服务升级，打造人机结合的主动式服务，开发长者及家属关爱体系与平安旗下的北大康复合作，提升行业标准，培养专业人才，为应对老龄化贡献自己的力量，履行企业的社会责任。"

在中国平安董事长马明哲对平安寿险代理人队伍的定位中，最新加入了养老管家这样的身份，可见居家养老板块对于平安集团重大而深远的战略意义。而居家养老推行周年之际所交出的答卷和备受客户认可的反馈，则是支撑平安获得这一全新标签最重要的底气。一年来，随着覆盖城市的扩大和服务内容的持续优化，平安居家养老服务已经形成品牌效应，在用户口碑、经营规模以及市场认可度方面均走在市场前列。然而，我国居家养老的市场远未打开，在这一领域成熟的经验少之又少。平安既是行业起步者，探路者，也是行业引领者，革新者。

栏目主编：陈敏

文字编辑：陈敏

本文作者：黄路

题图来源：作者提供